Strategic Intent

Strategic Intent is the fundamental drive of a board of directors to achieve strategic success in the long run. It might be, for example, to become the largest company in the software industry, to be the best airline in the world.

Strategic Intent enables a company to make the most of its core competencies, to establish core values throughout the organization that unite everyone to the common goal, and to achieve better results than would have occurred had the board merely sought to fit their resources to the strategic situation.

Source: Bob Tricker, Essential Director, The Economist Newspaper Ltd, 2003

การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning)

การวางแผนเชิงกลยุทธ์ เป็น หมวดที่ 2 ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award) ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการถ่ายทอดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้เพื่อนำไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า

2.1 การจัดทำกลยุทธ์ (Strategy Development Process): องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์ (40 คะแนน)

ให้อธิบายวิธีการที่องค์กรใช้ในการกำหนดความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ อธิบายการจัดทำกลยุทธ์ และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร ที่ให้ความสำคัญต่อความท้าทาย และเสริมสร้างความได้เปรียบ สรุปวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้าประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

โดยตอบคำถามต่อไปนี้

ก. การจัดทำกลยุทธ์ (Strategic Development Process)
(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ขั้นตอนที่สำคัญของกระบวนการจัดทำกลยุทธ์มีอะไรบ้าง และผู้เกี่ยวข้องที่สำคัญมีใครบ้าง กระบวนการดังกล่าวสามารถระบุจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่อธิบายไว้ในโครงร่างองค์กร กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาวคืออะไร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกรอบเวลา และทำให้กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์มีความสอดคล้องกับกรอบเวลาดังกล่าว
(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าได้นำปัจจัยที่สำคัญต่อไปนี้มาประกอบการวางแผนเชิงกลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์

• จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรคขององค์กร
• สัญญาณบ่งชี้แต่เนิ่นๆ ถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญด้านเทคโนโลยี ตลาด ความชอบของลูกค้า การแข่งขัน หรือสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบข้อบังคับ
• ความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
• ความสามารถขององค์กร ในการนำแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Objectives)
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น เป้าประสงค์ที่สำคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้นมีอะไรบ้าง
(2) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรตอบสนองความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์อย่างไร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรตอบสนองอย่างไรต่อโอกาสในการสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และบริการ การปฏิบัติการ และรูปแบบการดำเนินธุรกิจ องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สร้างสมดุลระหว่างความท้าทายและโอกาสในระยะสั้นและระยะยาว รวมทั้งสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทั้งหมด

2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ (Strategy Deployment): องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติอย่างไร (40 คะแนน)
ให้อธิบายวิธีการแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการ ให้สรุปแผนปฏิบัติการและตัววัดหรือดัชนีชี้วัดที่สำคัญของผลการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กรเปรียบเทียบกับตัววัดหรือดัชนีชี้วัดดังกล่าว
โดยตอบคำถามต่อไปนี้

ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ
(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าผลการดำเนินการที่สำคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะมีความยั่งยืน
(2) องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ เพียงพอและพร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จ องค์กรมีวิธีการจัดสรรทรัพยากรเหล่านี้อย่างไรเพื่อสนับสนุนให้แผนปฏิบัติการบรรลุผล องค์กรประเมินความเสี่ยงด้านการเงินและด้านอื่นที่เกี่ยวกับแผนดังกล่าวอย่างไร องค์กรมีวิธีการสร้างสมดุลของทรัพยากรอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรเพียงพอที่จะบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน
(3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับเปลี่ยนแผนและถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว ในกรณีที่สถานการณ์บังคับ
(4) แผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง การเปลี่ยนแปลงสำคัญในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งลูกค้าและตลาด ที่ได้วางแผนไว้มีอะไรบ้าง (ถ้ามี) และองค์กรจะดำเนินการตามแผนอย่างไร
(5) แผนด้านทรัพยากรบุคคลที่สำคัญมีอะไรบ้าง ที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ แผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาว แผนดังกล่าวได้คำนึงถึงผลกระทบและความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากรอย่างไร
(6) ตัววัดหรือดัชนีชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญที่ใช้ติดตามความก้าวหน้าของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการเสริมสร้างให้องค์กรสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลดังกล่าวครอบคลุมเรื่องที่ถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญๆ ทั้งหมด

ข. การคาดการณ์ผลการดำเนินการ
การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัดหรือดัชนีชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญที่ระบุไว้ในข้อ 2.2ก.(6) มีอะไรบ้าง องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการคาดการณ์ ผลดังกล่าวเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ และเมื่อเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้าประสงค์ และผลการดำเนินการที่ผ่านมา องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า การดำเนินการมีความก้าวหน้าตามที่คาดการณ์ไว้ องค์กรจะทำอย่างไรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดำเนินการปัจจุบันหรือที่คาดการณ์ไว้เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้

ที่มา: เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ 2552 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

ค่านิยมหลักและแนวคิดขององค์กรที่ผลการดำเนินการเป็นเลิศ (Core Value and Concept for Performance Excellence)

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) จัดทำขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรใช้เป็นแนวทางที่บูรณาการในการจัดการผลการดำเนินงาน ซึ่งจะส่งผลต่อความยั่งยืนขององค์กร เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จัดทำขึ้นโดยอาศัยค่านิยมหลัก (Core Values) 11 ประการ และแนวคิดต่างๆ ดังนี้
1) การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
2) ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
3) การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล
4) การให้ความสำคัญกับบุคลากรและคู่ค้า
5) ความคล่องตัว
6) การมุ่งเน้นอนาคต
7) การจัดการเพื่อนวัตกรรม
8) การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
9) ความรับผิดชอบต่อสังคม
10)การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
11)มุมมองในเชิงระบบ

ค่านิยมหลักและแนวคิดต่างๆ ดังกล่าว เป็นความเชื่อและพฤติกรรมที่พบว่าฝังอยู่ในองค์กรที่มีผลการดำเนินการชั้นเลิศหลายแห่ง ค่านิยมหลักและแนวคิดจึงเป็นรากฐานที่ก่อให้เกิดความเชื่อมโยงระหว่างผลการดำเนินการหลักและข้อกำหนดของการปฏิบัติการภายใต้กรอบการจัดการที่เน้นผลลัพธ์ ซึ่งนำไปสู่การปฏิบัติการและการให้ข้อมูลป้อนกลับ

ที่มา: เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ 2552 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

Strategic & Enterprise Planning

องค์กรขนาดใหญ่จะมีกลุ่มกระบวนการทำงานหลักหลายกระบวนการ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผลิต การตลาดและการขาย การบริการลูกค้าเป็นต้น ส่วนกลุ่มกระบวนบริหารจัดการองค์กรนั้น อาจประกอบด้วย การวางแผนเชิงกลยุทธ์และองค์กร การเพิ่มประสิทธิผลองค์กร การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล การบริหารการเงินและสินทรัพย์ เป็นต้น

กลุ่มกระบวนการทำงานวางแผนเชิงกลยุทธ์ และวางแผนองค์กร (Strategic & Enterprise Planning) มุ่งเน้นกระบวนการทำงานที่พัฒนากลยุทธ์และจัดทำแผนสำหรับองค์กร กลุ่มกระบวนการนี้ ประกอบด้วย การวางแผนธุรกิจเชิงกลยุทธ์ กำหนดธุรกิจและเน้นองค์กร ประกอบด้วยตลาดที่องค์กรต้องการทำธุรกิจ เป้าหมายทางการเงินที่ต้องการผลสัมฤทธิ์ การผนวกและควบรวมกิจการกับกิจการอื่น หรือตำแหน่งทางการตลาด การวางแผนองค์กรพัฒนาและประสานกับหน่วยงานหลักขององค์กรในการจัดทำแผน กลุ่มกระบวนการนี้ผลักดันภารกิจและวิสัยทัศน์องค์กร การวางแผน สารสนเทศก็รวมอยู่ในกลุ่มกระบวนการทำงานนี้ การวางแผนสารสนเทศควบคุมสารสนเทศทั่วทั้งองค์กร จัดให้มีแนวทางและนโยบายสารสนเทศ เห็นชอบงบประมาณด้านสารสนเทศ เป็นต้น

กลุ่มกระบวนการทำงานวางแผนเชิงกลยุทธ์ และวางแผนองค์กร ประกอบด้วย
การวางแผนธุรกิจเชิงกลยุทธ์ (Strategic Business Planning)
การพัฒนาธุรกิจ (Business Development)
การบริหารจัดการสถาปัตย์องค์กร (Enterprise Architecture Management)
งานบริหารกลุ่มธุรกิจองค์กร (Group Enterprise Management)


Source: eTOM, TM forum

Thailand Quality Award 2008

สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ได้จัดงานพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2551 ในวันพฤหัสบดีที่ 12 มีนาคม 2552 ณ โรงละครอักษรา คิง เพาเวอร์ คอมเพล็กซ์ กรุงเทพฯ มีองค์กรชั้นนำได้รับรางวัล การบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class : TQC) รวม 4 องค์กร ได้แก่

1. บริษัท ไทยลู้บเบส จำกัด (มหาชน) http://www.thailube.co.th
2. สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) http://www.pttplc.com
3. โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์อินเตอร์เนชั่นแนล http://www.bumrungrad.com/
4. โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชตะพานหิน http://www.tphcp.go.th/

ส่วนรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award: TQA) ประจำปี 2551
นั้นไม่มีองค์กรใดได้รับรางวัล

แหล่งที่มา: http://www.tqa.or.th

ระบบการให้คะแนนตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)

การให้คะแนนรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award)เป็นงานของคณะผู้ตรวจประเมิน ซึ่งแต่งตั้งโดยคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ โดยตรวจประเมินองค์กรที่ยื่นความจำนงค์ขอรับรางวัลฯ ต่อสำนักงานงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ รายละเอียดคุณสมบัติ และวิธีการสมัครดูข้อมูลที่ http://www.tqa.or.th

ผู้ประเมินจะประเมินจากคำตอบในแต้ละหัวข้อ และการให้คะแนนป้อนกลับแก่ผู้สมัครรับรางวัลจะขึ้นอยู่กับการประเมินใน 2 มิติ คือ กระบวนการ และ ผลลัพธ์ ผู้นำเกณฑ์ไปใช้จะต้องให้ข้อมูลที่สัมพันธ์กับสองมิติ

การให้คะแนนหมวด 1-6
การให้คะแนนหมวด 1-6 เป็นการให้คะแนนมิติกระบวนการ

กระบวนการ หมายถึง วิธีการที่องค์กรใช้และปรับปรุง เพื่อตอบสนองข้อกำหนดต่างๆในหัวข้อในหมวด 1-6 ปัจจัยทั้ง 4 ที่ใช้ประเมินได้แก่ 1) แนวทาง 2) การถ่ายทอดเพื่อการนำไปปฏิบัติ 3) การเรียนรู้ 4) การบูรณาการ

1. แนวทาง (Approach-A) หมายถึง
• วิธีการที่ใช้เพื่อให้กระบวนการบรรลุผล
• ความเหมาะสมของวิธีการที่ตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ
• ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการต่างๆ ในองค์กร
• ระดับของการทีมีแนวทางนั้นนำไปใช้ซ้ำได้ และอยู่บนฐานข้อมูลและสารสนเทศที่เชื่อถือได้ (ซึ่งหมายถึงการดำเนินการอย่างเป็นระบบ)

2. การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (Deployment-D) หมายถึงความครอบคลุมและทั่วถึงของ
• การใช้แนวทางเพื่อตอบสนองข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้อที่มีความเกี่ยวข้องและสำคัญต่อองค์กร
• การใช้แนวทางอย่างคงเส้นคงวา
• การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่ควรใช้

3. การเรียนรู้ (Learning-L) หมายถึง
• การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมินและการปรับปรุง
• การกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดของแนวทางโดยใช้นวัตกรรม
• การแบ่งปันความรู้จากการปรับปรุงที่ดีขึ้นและนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร

4. การบูรณาการ (integration-I) หมายถึง ความครอบคลุมและทั่วถึงของ
• การใช้แนวทางที่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กร ตามที่ระบุไว้ในหัวข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์
• การใช้ตัววัด สารสนเทศ และระบบปรับปรุง ที่ช่วยเสริมกระบวนการและหน่วยงานทั่วถึงทั้งองค์กร
• แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติการ มีความสอดคล้องกลมกลืนกันทุกกระบวนการและหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ระดับองค์กร

แนวทางการให้คะแนน หมวด 1-6

คะแนน 0% หรือ 5% หมายถึงกระบวนการ
- ไม่มีแนวทางอย่างเป็นระบบ มีสารสนเทศน้อยและไม่ชัดเจน (A)
- ไม่มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ หรือมีเพียงเล็กน้อย (D)
- ไม่แสดงให้เห็นว่ามีแนวคิดในการปรับปรุง มีการปรับปรุงเมื่อเกิดปัญหา (L)
- ไม่แสดงให้เห็นว่ามีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันในระดับองค์กร แต่ละพื้นที่หรือหน่วยงานดำเนินการอย่างเอกเทศ (I)

คะแนน 10%, 15%, 20%, หรือ 25% หมายถึงกระบวนการ
- แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดพื้นฐานของหัวข้อ (A)
- มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ เพียงแค่เริ่มต้น ในเกือบทุกพื้นที่ หรือหน่วยงาน ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการบรรลุข้อ กำหนดพื้นฐานของหัวข้อ (D)
- แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงจากการตั้งรับปัญหามาเป็นแนวคิดในการปรับปรุงทั่วๆ ไป (L)
- เริ่มมีแนวทางที่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับพื้นที่หรือหน่วยงานอื่นโดยส่วนใหญ่เกิดจากการร่วมกันแก้ปัญหา (I)

คะแนน 30%, 35%, 40% หรือ 45% หมายถึงกระบวนการ
- แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดพื้นฐานของหัวข้อ (A)
- มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ถึงแม้ว่าบางพื้นที่หรือบางหน่วยงานเพิ่งอยู่ในขั้นเริ่มต้น (D)
- แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีแนวทางในการการประเมินและปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญ (L)
- เริ่มมีแนวทางที่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กร ตามที่ระบุไว้ในเกณฑ์หมวดอื่นๆ (I)

คะแนน 50%, 55%, 60% หรือ 65% หมายถึงกระบวนการ
- แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดโดยรวมของหัวข้อ (A)
- มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติเป็นอย่างดี ถึงแม้ว่าจะแตกต่างกันบางหน่วย
- มีการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และเริ่มมีการเรียนรู้ในระดับองค์กรไปปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการที่สำคัญ (L)
- มีแนวทางที่สอดคล้องปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กรตามที่ระบุไว้ในหมวดอื่นๆ (I)

คะแนน 70%, 75%, 80% หรือ 85% หมายถึงกระบวนการ
- แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้อ (A)
- มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติเป็นอย่างดีโดยไม่มีความแตกต่างที่สำคัญ (D)
- มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และมีการใช้การเรียนรู้ในระดับองค์กร เป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการ มีการแสดงให้เห็นชัดเจนว่าการวิเคราะห์และการแบ่งปันความรู้ในระดับองค์กรส่งผลต่อการปรับปรุงให้ดีขึ้นและการสร้างนวัตกรรม (L)
- มีแนวทางที่บูรณาการกับความต้องการขององค์กร เป็นอย่างดี ตามที่ระบุไว้ในเกณฑ์หมวดอื่นๆ (I)

คะแนน 90%, 95% หรือ 100% หมายถึงกระบวนการ
- แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้ออย่างสมบูรณ์ (A)
- มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างสมบูรณ์ โดยไม่มีจุดอ่อน หรือความแตกต่างที่สำคัญในพื้นที่หรือหน่วยงานใดๆ (D)
- มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และมีการใช้การเรียนรู้ในระดับองค์กร เป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการทั่วทั้งองค์กร มีการแสดงให้เห็นชัดเจนว่าการวิเคราะห์และการแบ่งปันความรู้ในระดับองค์กรผลักดันให้เกิดการปรับปรุงให้ดีขึ้นและการสร้างนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร (L)
- มีแนวทางที่บูรณาการกับความต้องการขององค์กร เป็นอย่างดี ตามที่ระบุไว้ในเกณฑ์หัวข้ออื่นๆ (I)


การให้คะแนนหมวด 7
การให้คะแนนหมวด 7 เป็นการให้คะแนนมิติผลลัพธ์

ผลลัพธ์หมายถึง ผลผลิตและผลลัพธ์ขององค์กร ในการบรรลุตามข้อตกลงในหัวข้อ 7.1 ถึง 7.6 ปัจจัยทั้ง 4 ที่ใช้ในการประเมินผลลัพธ์ได้แก่

1. ระดับของผลการดำเนินการในปัจจุบัน
2. อัตราการเปลี่ยนแปลงและความครอบคลุมของการปรับปรุงผลการดำเนินการ
3. ผลการดำเนินงานขององค์กรเปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบ และหรือระดับเทียบเคียงที่เหมะสม
4. การเชื่อมโยงของตัววัดผลต่างๆ กับผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ลูกค้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติการที่สำคัญตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กรและในหัวข้อที่อยู่ในหมวด 1-6

คะแนน 0% หรือ 5% หมายถึงผลลัพธ์
- ไม่มีการรายงานผลการการดำเนินการขององค์กร หรือมีผลลัพธ์ที่ไม่ดีในเรื่องที่รายงานไว้
- ไม่มีรายงานข้อมูลที่แสดงแนวโน้ม หรือมีข้อมูลที่แสดงแนวโน้มในทางลบ
- ไม่มีการายงานสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
- ไม่มีการรายงานผลลัพธ์ในเรื่องที่มีความสำคัญต่อความต้องการทางธุรกิจ

คะแนน 10%, 15%, 20% หรือ 25% หมายถึงผลลัพธ์
- มีการรายงานถึงการดำเนินการน้อยเรื่อง มีการปรับปรุงบ้างและหรือ เริ่มมีระดับผลการดำเนินการที่ดีน้อยเรื่อง
- มีน้อยหรือไม่มีการรายงานข้อมูลที่แสดงแนวโน้ม หรือมีหลายข้อมูลที่แสดงแนวโน้มในทางลบ
- ไม่มีการายงานสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ หรือมีเพียงเล็กน้อย
- มีการรายงานผลลัพธ์น้อยเรื่องที่มีความสำคัญต่อความต้องการทางธุรกิจที่สำคัญขององค์กร

คะแนน 30%, 35%, 40% หรือ 45% หมายถึงผลลัพธ์
- มีการรายงานถึงการปรับปรุงต่างๆ และ/หรือมีระดับผลการดำเนินการที่ดีหลายเรื่อง ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ
- แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีการพัฒนาของแนวโน้ม
- แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
- มีการรายงานผลลัพธ์หลายเรื่องที่มีความสำคัญต่อความต้องการทางธุรกิจที่สำคัญขององค์กร

คะแนน 50%, 55%, 60% หรือ 65% หมายถึงผลลัพธ์
- มีการรายงานถึงแนวโน้มของการปรับปรุง และ/หรือมีระดับผลการดำเนินการที่ดีเกือบทุกเรื่อง ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ
- ไม่มีแนวโน้มในทางลบ และไม่มีระดับผลการที่ไม่ดีในเรื่องที่มีความสำคัญต่อความต้องการทางธุรกิจที่สำคัญขององค์กร
- แนวโน้ม และ/หรือระดับผลการดำเนินการในปัจจุบันบางเรื่องดีถึงดีมาก เมื่อเปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบ และหรือระดับเทียบเคียง
- ผลการดำเนินการขององค์กรตอบสนองต่อความต้องการลูกค้า ตลาด กระบวนการที่สำคัญส่วนใหญ่

คะแนน 70%, 75%, 80% หรือ 85% หมายถึงผลลัพธ์
- มีผลการดำเนินการในปัจจุบันที่ดีถึงลิศในเรื่องที่มีความสำคัญของข้อกำหนดของหัวข้อเป็นส่วนใหญ่
- สามารถรักษาแนวโน้มการปรับปรุง และ/หรือระดับผลการดำเนินการในปัจจุบันไว้ได้เป็นส่วนใหญ่
- แนวโน้ม และ/หรือระดับผลการดำเนินการในปัจจุบันจำนวนมากหรือส่วนมาก แสดงถึงความเป็นผู้นำ และมีผลการดำเนินการที่ดีมากเมื่อเปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบ แบะหรือระดับเทียบเคียง
- ผลการดำเนินการขององค์กรตอบสนองต่อความต้องการลูกค้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติการที่สำคัญเป็นส่วนใหญ่

คะแนน 90%, 95% หรือ 100% หมายถึงผลลัพธ์
- มีผลการดำเนินการในปัจจุบันที่ดีเลิศในเรื่องที่มีความสำคัญของข้อกำหนดของหัวข้อเป็นส่วนใหญ่
- มีการรายงานแนวโน้มการปรับปรุงที่ดีเลิศ และ/หรือสามารถรักษาระดับผลการดำเนินการที่ดีเลิศเป็นส่วนใหญ่
- แสดงถึงความเป็นผู้นำในอุตสาหรรมและเป็นระดับเทียบเคียงให้องค์กรอื่นๆในหลายเรื่อง
- ผลการดำเนินการขององค์กรตอบสนองต่อความต้องการลูกค้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติการที่สำคัญอย่างสมบูรณ์


ที่มา: เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ ปี 2551 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) คืออะไร

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) เริ่มขึ้นเมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 โดยการร่วมมือกันระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ ด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ คณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่ชาติได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติฉบับที่ 9

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการผลักดันให้องค์กรต่างๆ ทั้งภาคการผลิตและภาคบริการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความสามารถในการบริหารจัดการ องค์กรใดที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก จะได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลแห่งชาติ และองค์กรที่ได้รับรางวัลจะนำวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรตนไปสู่ความสำเร็จ เพื่อเป็นแบบอย่างให้องค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์ใช้เพื่อให้ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน ซึ่งเมื่อมีการขยายผลการดำเนินงานไปอย่างกว้างขวางย่อมส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้สามารถแข่งขันในตลาดการค้าโลกได้

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือว่าเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมรพื้นฐานทางด้านเทคนิค และกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่หลายๆประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้

เกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ
หมวด 1. การนำองค์กร (คะแนน 120)
1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง (คะแนน 70)
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม (คะแนน 50)

หมวด2. การวางแผนกลยุทธ์ (คะแนน 80)
2.1 การจัดทำกลยุทธ์ (คะแนน 40)
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ (คะแนน 40)

หมวด 3. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (คะแนน 110)
3.1 ความรู้เกี่ยวกับตลาดและลูกค้า (คะแนน 50)
3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า (คะแนน 60)

หมวด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (คะแนน 80)
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินขององค์กร (คะแนน 40)
4.2 การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศ และความรู้ (คะแนน 40)

หมวด 5. การมุ่งเน้นบุคลากร (คะแนน 100)
5.1 ความผูกพันของบุคลากร (คะแนน 55)
5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร (คะแนน 45)

หมวด 6. การจัดการกระบวนการ (คะแนน 110)
6.1 การออกแบบระบบงาน (คะแนน 50)
6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (คะแนน 60)

หมวด 7. ผลลัพธ์ (คะแนน 400)
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (คะแนน 70)
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า (คะแนน 70)
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด (คะแนน 65)
7.4 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร (คะแนน 65)
7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ (คะแนน 65)
7.6 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร (คะแนน 65)

คะแนนรวม 1,000 คะแนน

ที่มา: เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรเป็นเลิศ ปี 2551 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

Value Chain คืออะไร

แนวคิด
Michael Porter เป็นอาจารย์ประจำมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และได้รับการขนานนามจากแวดวงการศึกษาว่า เป็นปรมาจารย์ด้านกลยุทธ์คนสำคัญระดับโลก Porter ได้เขียนไว้ในหนังสือ Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1985) ว่า การที่จะได้เปรียบหรือเสียเปรียบในการแข่งขันนั้น ขึ้นอยู่กับการที่เราทำกิจกรรมในองค์กรได้ดีกว่าหรือแตกต่างกว่าคู่แข่งอย่างไร ดังนั้นการที่จะเข้าใจความได้เปรียบเชิงกลยุทธฺ์หรือการได้เปรียบการแข่งขัน ต้องมององค์กรเป็นภาพรวมของกิจกรรมทั้งหมดและจับมาร้อยเรียงกัน Porter เรียกกิจกรรมที่ส่งงานต่อๆ กันนี้ว่า ห่วงโซ่คุณค่า (The Value Chain) กิจกรรมในองค์กรประกอบด้วย กิจกรรมหลัก (Primary Activities) และ กิจกรรมสนับสนุน (Support Activities)

องค์ประกอบ

รูป Value Chain 

กิจกรรมหลัก
1. Inbound Logistics หรือระบบโลจิสติกส์ขาเข้า ประกอบด้วยกิจกรรม ส่งวัสดุ โกดังเก็บสินค้า การบริหารสินค้าคงคลัง การกำหนดตารางเวลาและการบริหารผู้ส่งสินค้า
2. Operations (Production) ประกอบด้วยเครื่องจักร การหีบห่อ การประกอบอุปกรณ์ การบำรุงรักษาอุปกรณ์ การทดสอบ และ การบริหารการปฏิบัติการ
3. Outbound logistics หรือระบบโลจิสติกส์ขาออก ประกอบด้วยกิจกรรม การส่งของ การเก็บสินค้า การบริหารการจัดส่งสินค้า
4. Marketing and sales ประกอบด้วยกิจรรม เช่น การโมษณา ประชาสัมพันธ์ การขาย การกำหนดราคา การเลือกช่องทางจำหน่าย การบริหารค้าปลีก
5. Service (Customer Service) เกี่ยวกับบริการหลังขาย เช่น ติดตั้ง อบรม บริการซ่อม หรือ Upgrade สินค้า
กิจกรรมสนับสนุน
1. Firm infrastructure or general management คืองานบริหารงานทั่วไป การวางแผน ขั้นตอน การบัญชี การเงิน รัฐกิจสัมพันธ์ การจัดการคุณภาพ
2. Human resource management เช่นการรับสมัครพนักงาน และการให้ความรู้ผลตอบแทน การรักษาพนักงาน
3. Information Technology or Technology development เช่น วิจัยและพัฒนา การปรับปรุงสินค้าและกระบวนการ การออกแบบ การพัฒนาสินค้าและบริการ
4. Procurement การจัดหา แต่บางนักวิชาการบางท่านถือว่าเป็นกิจกรรมหลัก ประกอบด้วยกิจกรรม การจัดซื้อวัสดุดิบ การทำสัญญา

การนำไปใช้งาน
เพื่อวิเคราะห์กิจกรรมที่สำคัญใดขององค์กรว่าเราสามารถเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการโดยการเพิ่มราคาหรือลดต้นทุนเพื่อให้มั่นใจว่าคุณค่าทั้งหมดที่เกิดขึ้นหรือราคาที่ลูกค้าจะจ่ายนั้นสูงกว่าต้นทุนเพื่อสร้างกำไรให้กับองค์กร

เป็นเครื่องมือสร้างความแตกต่างให้แตกต่างจากองค์กรอื่น โดยเราสามารถเลือกทำกิจกรรมที่แตกต่างหรือต้นทุนที่ต่ำกว่า หรือทำด้วยวิธีที่แตกต่างอย่างไร นอกจากนั้นยังใช้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์การควบรวมกิจการ

ตัวอย่างเช่น เราอาจเลือการผลิตด้วยต้นทุนต่ำโดยผลิตในประเทศที่มีค่าแรงต่ำเช่น Nike และ Apple บริษัทในประเทศจีนเป็นผู้ผลิต หรือ Ikea ออกแบบเฟอร์นิเจอร์เองเพราะมีความเชี่ยวชาญ เป็นต้น

Source: Steven ten Have, Wouter ten Have, Frans Stevens, Marcel van der Elst. Fiona Pol-Coyne, Key Management Models, 2003