What Are Our Results?
ผลลัพธ์ขององค์กรเพื่อสังคมมักจะวัดผลลัพธ์ที่ภายนอก เช่น การปลี่ยนแปลงชีวิตความเป็นอยู่และสภาพเงื่อนไข เช่น พฤติกรรมของคน สิ่งแวดล้อม สุขภาพอนามัย ความหวัง ทั้งนี้ขึ้นกับความสามารถและอัตรากำลังที่มี ในการติดตามความสำเร็จตามพันธกิจ องค์กรที่ไม่แสวงหากำไรต้องกำหนดว่าจะประเมินและพิจารณาผลลัพธ์จากอะไร แล้วจึงให้ความสนใจกับการจัดการทรัพยากรที่ทำให้เกิดผลลัพธ์นั้น
Peter Drucker ยกตัวอย่างว่าองค์กรเพื่อสังคม ที่ก่อตั้งโดยสามีและภรรยาคู่หนึ่ง ซึงเป็นนักจิตวิทยาบำบัดทั้งคู่ เปิดศูนย์บริการรับรักษาผู้ป่วยสภาพจิตที่ล้มเหลวจากการรักษาที่อื่นมาแล้ว ให้หายและกลับไปใช้ชีวิตใหม่ได้ ผู้ป่วยที่เข้ามารับการรักษาส่วนใหญ่ อยู่ในสภาพเกือบจะสิ้นหวัง ขั้นแรกคนไข้ซึ่งเป็นลูกค้าหลักและครอบครัวต้องมีควมเต็มใจที่เข้ารับการรักษาอีกครั้ง พนักงานจะมีวิธีวัดผลหลายวิธี เช่น วัดว่าคนไข้เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม และเข้าร่วมกิจกรรมประจำวันสม่ำเสมอหรือไม่ วัดจำนวนเวลาที่ใช้ในการบำบัดในรักษาลดลงหรือไม่ วัดว่าคนไข้เข้าใจโรคที่ป่วย วัดว่าคนไข้เข้าใจขั้นตอนในการบำบัด เมื่ออาการดีขึ้นแล้ว ก็วัดว่าผู้มีส่วมร่วมมีการกำหนดเป้าหมายขั้นต่อไปหรือไม่
ศูนย์ บำบัด ประกาศพันธกิจว่า
"to enable people with serious and persistent mental illness to recover"
"เพื่อช่วยผู้ป่วยที่ป่วยทางจิตเรื้อรังให้หายขาด"
ผลลัพธ์การดำเนินงาน พบว่า ผู้ป่วยหายจากการอาการโรคจิต เมื่อเข้าทำการรักษาประมาณ 2 ปี หรือมากกว่านั้น บางคนสามารถศึกษาต่อจนสำเร็จการศึกษา บางคนกลับไปทำงานเหมือนคนปกติ ผลลัพธ์ที่คนไข้หายป่วย หรือชีวิตของลูกค้าหลักเปลี่ยนไปถือว่าเป็นผลลัพธ์ตามภารกิจขององค์กรดังกล่าว
ในภาคธุรกิจเราอาจมีตัววัดมาตรฐานสากลคือผลกำไร เพราะถ้าไม่มีกำไร ธุรกิจก็ไม่สามารถดำเนินการต่อไปได้ในระยะยาว แต่ในภาคสังคม ไม่มีตัววัดมาตรฐาน แต่ละองค์กรต้องกำหนดลูกค้าหลัก และเรียนรู้ว่าอะไรคือคุณค่าของลูกค้า พัฒนาตัววัดผลลัพธ์ที่เหมาะสมและประเมินผลลัพธ์อย่างเที่ยงตรงว่า ชีวิตของลูกค้าหลักเปลี่ยนไปหรือไม่ ดังตัวอย่างที่กล่าวมาข้างต้น
ความก้าวหน้าหรือความสำเร็จ อาจวัดได้ทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ ตัววัดทั้งคู่เป็นของคู่กัน เพื่อวัดว่าชีวิตเปลี่ยนไปหรือไม่
ตัววัดเชิงคุณภาพให้ความสำคัญทั้งความลึกและความกว้างของการเปลี่ยนแปลง เริ่มด้วยการสังเกตุ สร้างตัววัดตามรูปแบบ บอกรายละเอียด เรื่องของแต่ละบุคคล ตัววัดเชิงคุณภาพประกอบด้วยข้อมูลจำนวนมาก ผู้อำนวยการพิพิธภัณฑ์มีชื่อแห่งเล่าให้ฟัง มีชายคนหนึ่งที่ต้องการให้เธออธิบายว่าพิพิธภัณฑ์ที่เธอดูแล เปิดจิตใจของวัยรุ่นให้กับโอกาสใหม่ๆ ได้อย่างไร เธอเชื่อว่า พิพิธภัณฑ์เป็นวิธีใหม่ที่จะแก้ปัญหาวัยรุ่นที่มีปีปัญหาได้ แต่เป็นการยากที่จะบอกผลลัพธ์ได้ล่วงหน้า ถ้าจะวัดต้องวัดทุกๆ 3 ปี โดยถามว่า เราประสบความสำเร็จอะไรที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงชีวิต ตรงจุดไหนที่เราต้องมุ่งเน้นเดียวนี้ืเพื่อผลลัพธ์ในอนาคต ดังนั้นตัววัดเชิงคุณภาพจึงเป็นเรื่องที่วัดได้ลำบากเพราะจับต้องไม่ได้ เช่น กำลังใจและความหวังของคนไข้ในการต่อสู้กับโรคมะเร็ง แต่ตัววัดเชิงคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ในบางครั้งเราสามาถรวบรวมให้เป็นระบบเหมือนกับตัวชี้วัดเชิงปริมาณได้
ตัววัดเชิงปริมาณใช้มาตรฐานเฉพาะ เริ่มด้วยการจัดประเภทและการคาดหวัง และบอกวัตถุประสงค์ของเรื่อง เป็นข้อมูลที่จับต้องได้เช่น ผลการดำเนินงานของโรงเรียนดีขึ้นเพราะวัยรุ่นมีการศึกษาศิลปหรือ จำนวนเปอร์เซนต์ ของผู้ที่เข้ารับการอบรมได้รับการจ้างงานด้วยค่าจ้างที่เพิ่มสูงขึ้น หรือ อาชีพด้านสุขภาพเปลี่ยนไปเมื่อมีค้นพบวิธีการรักษาใหม่และวิจัยใหม่ๆ หรือ จำนวนวัยรุ่นสูบบุหรี่สูงขึ้นหรือต่ำลง หรือ การล่วงละเมิดทางเพศลดลง เมื่อมีการดูแล 24 ชั่งโมง การวัดเชิงปริมาณมีจำเป็น เพราะเป็นการวัดว่าทรัพยากร ได้ถูกใช้เหมาะสมกับผลลัพธ์ที่ได้ หรือมีความก้าวหน้า หรือ ชีวิตมีการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นหรือไม่
คำถามที่สำคัญของผู้นำองค์กรภาคสังคมคือ เราทำผลลัพธ์ของเราดีเพียงพอที่เราควรจะจัดสรรทรัพยากรให้กับเรื่องนี้ต่อไปหรือไม่ ความต้องการทรัพยากรอย่างเดียวไม่เพียงพอ ผลลัพธ์ต้องตรงกับพันธกิจ ตรงกับสิ่งที่เราให้ความเอาใจใส่ และตรงกับผลลัพธ์ที่เราต้องการหรือไม่
ในการตัดสินใจยกเลิกกิจกรรมบางอย่างที่ไม่ให้ผลลัพธ์ที่เราต้องการ เช่น ล้าสมัย หรือ ผลผลิตต่ำมักจะได้รับการต่อต้านด้วยเหตุผลต่างๆ แต่เป็นสิ่งที่ผู้นำต้องตัดสินใจว่า จะเพิ่มทรัพยากรเรื่องไหนที่คิดว่าจะสำคัญต่อความสำเรฟ็จในอนาคต และยกเลิกเรื่องไหน ผู้นำต้องรับผิดชอบว่าจะประเมินหรือพิจารณาอะไร เพื่อทำให้มั่นใจว่าจะได้ผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ
Judith Rodin กล่าวว่า เมื่อ 15 ปีที่แล้ว องค์กรภาคสังคม เริ่มพูดถึงผลลัพธ์มากกว่าความต้องการ ซึ่งเป็นผลจากการจุดประกายการเปลี่ยนแปลงของ Peter Drucker หัวข้อย่อยของผลลัพธ์ของเราคืออะไร เช่น อะไรคือสิ่งที่ต้องทำก่อนความสำเร็จ พันธมิตรและผู้ได้รับประโยชน์มีประสบการณ์เกี่ยวกับงานของเราอย่างไร เป้าหมายที่เป็นเชิงคุณภาพ และปริมาณคืออะไร เรากำหนดผลลัพธ์อย่างไร เรากล้าที่จะยอมรับความล้มเหลวและให้คนอื่นเรียนรู้จากข้อผิดพลาดของเราหรือไม่ หัวข้อที่ท่าน Peter Drucker ตั้งไว้ดังกล่าวเพื่อให้เราได้ศึกษาต่อไป Judith Rodith อธิบายต่อว่าคำถามต่อไปก่อนจะไปที่คำถามว่าแผนเราคืออะไร เราน่าจะถามว่า เราจะใช้ผลลัพธ์เพื่อจัดทำแผนอย่างไร การที่รู้ว่าผลลัพธ์ก่อนการทำแผนนั้น เพื่อให้เกิดความแน่ใจว่า ผลลัพธ์ที่เราต้องการเปลี่ยนแปลงชีวิตลูกค้าหลักนั้นได้รับการวัด แผนไม่ได้จัดทำขึ้นตามภารกิจอย่างเดียวแต่ต้องรู้วิธีวัดผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ก่อนการจัดทำแผน การที่ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพมีความสำคัญพอๆกับตัวชี้วัดเชิงปริมาณ เพราะผลลัพธ์ที่องค์กรที่ไม่แสวงกำไรต้องการนั้น ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่เกิดภายนอกองคผ์องค์กร นั่นคือคุณชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น การวัดผลลัพธ์ทั้งเชิงคุณภาพและปริมาณจึงเป็นเครื่องมือวัดผลลัพธ์ว่า เราได้บรรลุผลลัพธ์ที่ตั้งใจไว้
ที่มา Peter F. rucker with Jim Collins, Philip Kotler, James Kouzes, Judith Rodin, V. Kasturi Rangan, and Frances. Hesselbein, Leader to Leader Institute, 2008
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น