Peter Drucker กล่าวว่า อะไรที่ทำให้ลูกค้าต้องการ อยากได้ หรือใฝ่ฝันถึงคือสิ่งที่ลูกค้าคิดว่ามีคุณค่า วิธีที่ดีที่สุดในการที่จะทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร คือการถามลูกค้าโดยตรง ท่านเองก็ถามลูกศิษย์ที่สำเร็จการศึกษาไปแล้ว 10 ปี จำนวนหนึ่งว่า "นักศึกษาลองมองย้องหลังมาว่า ขณะที่ศึกษาอยู่ มหวิทยาลัยได้ให้อะไรแก่นักศึกษา อะไรที่ยังคงมีความสำคัญอยู่ อะไรที่เราควรทำได้ดีกว่านี้ อะไรที่เราควรหยุดสอน" ท่านบอกว่า ท่านได้ความรู้มากมายที่เป็นประโยชน์
ผู้นำองค์กรที่ไม่แสวงกำไร มักจะนึกเอาเอง ว่าลูกค้าต้องการอะไร และแทนที่จะถามว่าลูกค้าต้องการอะไร กลับถามลูกค้าว่า ลูกค้าเหมาะสมกับกฎเกณฑ์ของเราหรือไม่ ท่านแนะนำว่าองค์กรต้องทำการศึกษาเปรียบเทียบว่าสิ่งที่องค์กรเชื่อว่ามีคุนค่าต่อลูกค้ากับคุณค่าในสายตาลูกค้าต่างกันหรือไม่ ท่านยกตัวอย่างกรณี คนจรจัด สิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นไม่ใช่อย่างที่องค์กรเพื่อสังคมเชื่อ ไม่ใช่อาหารที่ถูกสุขอนามัยและเตียงที่สะอาด แต่สิ่งที่คนจรจัดต้องการคือ ต้องการบ้านชั่วคราวที่ปลอดภัยเพื่อให้เขามีโอกาสกับไปใช้ชีวิตปกติเหมือนคนทั่วไป เมื่อทราบความต้องการของลูกค้าหลัก ทำให้มุงมองและวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเปลี่ยนไป นั่นคือทำอย่างไรให้คนจรจัดบรรลุเป้าหมายของเขาเหล่านั้น พฤติกรรมของตัวคนจรจัดก็เปลี่ยนไปเดิม ก่อนหน้านั้น คนจรจัดจะโผล่มาพร้อมกับความหิวโหย แต่วิธีใหม่คนจรจัดต้องแสดงความมุ่งมั่นที่ต้องการชีวิตใหม่ทีดีกว่า จึงจะสามารถพักอยู่ได้ชั่วคราว เพื่อแก้ปัญหาและวางแผนชีวิตใหม่ โดยมีองค์กรเป็นสังคม เป็นผู้ให้ที่พักพิงชั่วคราวและให้โอกาสสร้างชีวิตใหม่
นอกจากเราต้องทราบความต้องการของลูกค้าหลักแล้ว เราต้องทราบสิ่งที่ลูกค้าสนับสนุนคิดว่ามีคุณค่า เช่น โรงเรียน มีลูกค้าสนับสนุนของโรงเรียนคือ ครู คณะกรรมการโรงเรียน ผู้ปกครอง ชุมชน ผู้เสียภาษี ส่วนลูกค้าหลักคือ นักเรียน ลูกค้าสนับสนุนมีมุงมองต่อโรงเรียนที่แตกต่างกันขึ้น หรือนิยามคุณค่าที่โรงเรียนให้แก่ลูกค้าสนับสนุนแตกต่างกัน
เมื่อเข้าใจคุณค่าของลูกค้าทุกภาคส่วน เราก็ส่องมอบคุณค่าให้ลูกค้าหลักและลูกค้าสนับสนุน ฟังดูเหมือนง่ายๆ แต่เป็นงานหนัก ที่จะต้องทำคือ 1) กำหนดว่าความรู้อะไรที่เราต้องการทราบจากลูกค้า 2) กำหนดวิธีรับฟังเสียงลูกค้า ซึ่งต้องรับฟังอย่างต่อเนื่อง และนำมาประกอบการตัดสินใจ ไม่ใช่ทำตอนประเมินผลตนเองเท่านั้น
Jim Kouzes กล่าวสิ่งที่ผู้นำที่น่ายกย่องทุกคนทำ คือเป็นผู้สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า (ตัวอย่าง Steve Job ผู้เป็นตำนานสร้างผลิตภัณฑ์ของบริษัทแอปเปิลให้รู้จักกันทั่วโลก เช่น ipod, iphone, ipad เป็นต้น -- ผู้เขียน) ท่านยกตัวอย่างว่า Patricia Maryland เป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลคนใหม่ ที่เข้ามาแก้ปัญหาของโรงพยาบาล Sinai-Grace ซึ่งตกอยู่ในภาวะที่ตกต่ำสุดๆ คือ บรยากาศเศร้าหมอง การเงินย่ำแย่ สิ่งที่ Paticia คิดว่าเป็นปัญหาที่ต้องรีบแก้ไขปัญหาแรกคือ คนไข้รอคิวเข้าการรักษานานมาก กว่าจะพบหมอกินเวลาประมาณ 8 ชั่วโมง ปัญหาเกิดจากพนักงานใช้วิธีเดิมที่เคยทำกันมา เธอแก้ปัญหาโดยแยก คนไข้ที่อาการหนัก เช่น โรคหัวใจ เข้าห้องฉุกเฉิน ผลปรากฏว่าเวลาเฉลี่ยการรอของคนป่วยลดกว่า 75% ปัญหาที่เธอแก้ต่อมาคือ ความสกปรกและบรรยากาศที่เศร้าหมอง
กล่าวโดยสรุปสิ่งที่เธอทำคือหาสิ่งที่ลูกค้าหลักต้องการ รับฟังเสียงลูกค้าหลัก และ จัดทำการแก้ไข พร้อมมอบสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าสนับสนุนที่เกี่ยวข้อง เช่น พนักงานที่แก้ปัญหา ท้ายที่สุด ลูกค้าเข้ามารักษาเพิ่มขึ้น ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น พนักงานมีขวัญกำลังใจดีขึ้น สภานะการเงินของโรงพยาบาลก็ดีขึ้นตามลำดับ กล่าวโดยสรุบสิ่งที่เธอในฐานะผู้นำและทีมงานทำคือสร้างคุณค่าพิเศษให้กับลูกค้า Jim Kouzes ยังให้ความเห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าของโรงพยาบาลคาดหวังคือความสามารถของผู้นำและทีมงานในการรับฟังปัญหาและหาทางแก้ไขปัญหาและเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมจากเดิมให้สนองตอบความต้องการของลูกค้า
ที่มา Peter F. rucker with Jim Collins, Philip Kotler, James Kouzes, Judith Rodin, V. Kasturi Rangan, and Frances. Hesselbein, Leader to Leader Institute, 2008
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น