The Balanced Scorecard

แนวคิด

Balanced Scorecard (BSC) เป็นเครื่องมือบริหารจัดการธุรกิจสมัยใหม่ ถูกพัฒนาขึ้นในปี ค.ศ. 1992 โดยศาสตราจารย์ Robert Kaplan จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และ Dr. David Norton ผู้เชี่ยวชาญด้านบริหารจัดการธุรกิจจากบริษัทที่ปรึกษา โดยมีเจตนาครั้งแรกใช้เป็นเครื่องมือวัดผลการดำเนินการขององค์กร Kaplan and Norton ปฎิวัติความคิดเกี่ยวกับการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรโดยเพิ่มตัวชี้วัดที่ไม่ใช่การเงิน เช่น ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายในหรือด้านการปฏิบัติงาน และด้านการเรียนรู้และเติบโตหรือด้านขีดความสามารถขององค์กร เพื่อให้องค์กรให้ความสำคัญกับความสำเร็จในระยะยาว ตัวชี้วัดที่ไม่ใช่การเงินต้องการลงทุนและและใช้เวลาในการพัฒนา ซึ่งเป็นความจำเป็นสำหรับการแข่งขันในยุคสารสนเทศ ดังนั้น BSC จึงคำนึงถึงความสมดุลของความสำเร็จระยะสั้นและระยะยาว ตัวชี้วัดด้านการเงินและด้านที่ไม่ใช่การเงิน ต่อมา BSC ได้รับการพัฒนาเป็นเครื่องมือแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ 

องค์ประกอบ

BSC มองผลการดำเนินงานขององค์กรเป็น 4 ด้าน คือด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการทำงานภายใน และการเรียนรู้และเติบโต (วัฒนธรรมองค์กร การเข้าถึงการเรียนรู้ การร่วมมือกัน และการแบ่งปันความรู้ การใช้เทคโนโลยีในการทำงาน ระบบแรงจูงใจ) 

รูปที่ 1  Balance Scorecard (BSC) ปี ค.ศ.1992

ที่มา Kaplan, Robert S; Norton, D. P. (1992). "The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance". Harvard Business Review (January–February): 71–79.

หลักคิดพื้นฐาน BSC เป็นเครื่องมือบริหารจัดการเพื่อหาคำตอบให้กับคำถามว่า ด้านการเงินว่า เรื่องใดเป็นเรื่องที่สำคัญต่อผู้ถือหุ้น ด้านลูกค้า เราอยากให้ลูกค้ามององค์กรอย่างไร ด้านกระบวนการภายใน กระบวนการทำงานภายในองค์กรที่เพิ่มคุณค่าคือกระบวนการใด ด้านการเรียนรู้ เราจะสามารถปรับปรุง สร้างคุณค่า และนวัตกรรม และพร้อมในการแข่งขันในอนาคตเพียงใด

การนำไปใช้งาน

นอกจากเป็นเครื่องมือในการจัดการผลการดำเนินงานโดยวัดผล 4 ด้านแล้ว Kaplan และ Norton ยังใช้ BSC ในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ และใช้ในการสื่อสาร ถ่ายทอด และติดตาม ทบทวน ปรับปรุงกลยุทธ์ เครื่องมือที่ใช้สื่อสาร ผ่าน Strategy Map และใช้ในการทบทวน ติดตาม ปรับปรุงผลการดำเนินงานให้เป็นไปตามเป้าหมายตามแผนกลยุทธ์ 

BSC เป็นเครื่องมือการจัดการที่ช่วยให้องค์กรเลือกตัวชี้วัดที่ถูกต้องเพื่อบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร BSC สามารถนำไปใช้ได้กับองค์กรทั้งองค์กรภาคภาครัฐและเอกชน ตัวชี้วัดของ BSC ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ ตัวอย่างตัวชี้วัดที่ใช้งานได้แก่

1.       ด้านการเงิน (Financial Perspective)

กลยุทธ์ที่องค์กรเลือก เมื่อนำไปปฏิบัติแล้วจะให้ผลลัพธ์ทางด้านการเงิน (Bottom Line) ที่ทำให้ฐานะการเงินแข็งแกร่ง ตัวชี้วัดได้แก่

·       Operating income

·       ROI, ROCE, EVA, EBITDA

·       Sales and revenue growth

·       Product/customer/channel profitability

·       Revenue per unit/customer/employee

·       Cost per unit

·       Sale costs as a percentage of total costs or revenue

2.       ด้านลูกค้า (Customer Perspective)

ผลลัพธ์ที่ลูกค้ามีความพึงพอใจกับสินค้าและบริการ ตัวชี้วัดได้แก่

·       Market share in target segments

·       Existing customer business development

·       Customer profitability

·       Timely and damage-free delivery

·       Claim and complaints handling

·       Handling services calls

3.       ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)

ประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของกระบวนการภายในที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ตัวชี้วัดได้แก่

·       New sales as a percentage of total sales

·       Meeting product introduction goals

·       Product development cycle

·       Break-even time realized

4.       ด้านความสามารถในการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspective)

เราประสบความสำเร็จในด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากร และการจัดการสารสนเทศและความรู้อย่างไร ตัวชี้วัดได้แก่

·       New sales as a percentage of total sales

·       Employee satisfaction and retention, or turnover rate

·       Revenue and or value added per employee

·       Job-coverage ratio

·       Employee training

·       New ideas (per employee, implemented)

·       Information availability relative to need

Strategy Map

Kaplan and Norton เขียนหนังสือ Strategy Map เพื่อทำให้กลยุทธ์เป็นเรื่องเข้าใจง่าย Strategy Map มีลักษณะเป็นภาพกลยุทธ์และตัวชี้วัดแสดงในเอกสารหน้าเดียว ซึ่งแสดงถึงความสัมพันธ์ของวัตถุประสงค์ 4 มิติ ของ BSC ที่ร้อยเรียงกันเป็นเหตุเป็นผลเพื่อสะท้อนภาพกลยุทธ์ขององค์กร 

รูปที่ 2  Generic Strategy Map

ที่มา Robert S. Kaplan and David P. Norton, Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes, 2004

ตัวอย่างการนำ Strategy Map ไปใช้งาน

ในการนำเอา BSC ไปใช้งาน ในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ ประเด็นหรือหัวข้อกลยุทธ์ถูกถ่ายทอดเป็นวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ตัวชี้วัด เป้าหมาย  สำคัญ Balanced Scorecard ประกอบด้วย ตัวชี้วัด เป้าหมาย ของ 4 มิติ บริษัทมี Balanced Scorecard ระดับองค์กรที่เชื่อมโยงกับ Balanced Scorecard ของระดับล่างเช่น ระดับสายงาน และฝ่าย
การแปลงแผนยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ ใช้เครื่องมือที่สำคัญ 2 ตัวคือ เครื่องมือ Strategy map และ Balanced Scorecard เป็นตัวปรับให้ทำให้พนักงานในองค์กรทำงานเป็นทิศทางเดียวกับยุทธศาสตร์
ระบบ BSC นอกจากใช้บริหารบริษัทที่มุ่งแสวงหากำไรแล้ว ยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรที่ไม่แสวงหากำไร ระบบ BSC ยังมักถูกนำไปใช้ทั่วโลกในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ และการประเมินผลองค์กร

ที่มา  

1.         Kaplan, Robert S; Norton, D. P. (1992). "The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance". Harvard Business Review (January–February): 71–79.

2.         Robert S. Kaplan and David P. Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, 1996

3.         Robert S. Kaplan and David P. Norton, The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, 2000

4.         Robert S. Kaplan and David P. Norton, Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes, 2004